PENTINGNYA SERVICE EXCELLENT DALAM OPERASIONAL BISNIS

Haijatim.com, Surabaya – Service Excellent adalah dua kata dalam Bahasa Inggris yaitu “Service” dan “Excellent”. Service memiliki arti pelayanan, jasa, atau tugas, sementara Excellent memiliki arti terbaik atau unggul. Jadi, Service excellent adalah suatu upaya dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, agar mampu menciptakan kepuasaan yang optimal bagi pelanggan itu sendiri.Selain itu, Service Excellent adalah sebuah pelayanan prima yang bisa diterapkan dalam semua jenis usaha, baik itu yang menjual produk maupun jasa, juga untuk diterapkan di lingkungan korporat. Persaingan bisnis yang begitu ketat seperti sekarang ini, menjadikan service excellent harus dilakukan dengan maksimal, agar menjadi pembeda dengan bisnis pesaing.

Untuk mencapai sebuah Service Excellent, ternyata tidak semudah membalikan telapak tangan. Suatu perusahaan atau bisnis harus mengadakan pelatihan untuk menciptakan pelayanan prima yang terbaik. Beberapa elemen yang akan dipelajari seperti keamanan, kenyamanan, proses, kualitas, kuantitas, hingga kepuasan. Service excellent merupakan tingkat pelayanan yang menjadi incaran atau berusaha diterapkan banyak perusahaan untuk mencapai respon terbaik dari pelanggan.

Tujuan Penerapan Service Excellent

Penerapan Service Excellent tentunya dilakukan untuk memenuhi tujuan tertentu, yaitu:

– Memenuhi target yang harus dicapai suatu organisasi atau usaha untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan layanan di atas harapan target.

– Membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan atau target pelayanan. Kepercayaan dan kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat menjadikan mereka sebagai pelanggan setia yang menggunakan kembali jasa kita ketika mereka membutuhkannya.

– Menghindari adanya tuntutan-tuntutan yang mungkin terjadi di kemudian hari. Semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin kecil juga kemungkinan muncul tuntutan karena citra penyedia jasa akan meningkat. Bahkan, pelanggan yang puas justru lebih mungkin merekomendasikan penyedia jasa tersebut pada orang lain.

Manfaatnya bagi Perusahaan

Perusahaan yang menerapkan Service Excellent tentunya akan meningkatkan kinerja perusahaannya. Penerapan pelayanan prima ini bukan hanya untuk menarik banyak konsumen, tetapi juga untuk bekal bagi para karyawannya dalam penguasaan yang baik tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Adapun manfaat Service Excellent adalah sebagai berikut:

– Manfaat bagi perusahaan yang menjual produk, penerapan Service Excellent berperan penting untuk peningkatan penjualan. Konsumen akan merasa puas dengan pelayanan prima yang diberikan, sehingga mereka cenderung lebih loyal kepada perusahaan.

– Manfaat bagi perusahaan yang menjual jasa, menerapkan service excellent di perusahaan jasa dapat meningkatkan value di hadapan konsumen yang potensial serta dapat meningkatkan citra perusahaan di mata publik dan konsumen.

Agar karyawan memahami dengan penuh mengenai Service Excellent, maka biasanya mereka akan mengikuti training service excellent.Training pelayanan prima ini akan mengajarkan mereka tentang penerapan pelayanan prima dengan gabungan elemen-elemen dasar, mulai dari biaya, keamanan hingga kualitas dan kepuasan. Karyawan juga akan diajarkan bagaimana cara untuk bersikap wajar, namun tetap harus ramah dan disukai oleh orang yang sedang dilayani. Selain itu, karyawanpun diajarkan tentang bagaimana cara mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan akan diajarkan juga bagaimana melihat sikap pelanggan dari gesture, bahasa yang digunakan, hingga secara lebih dalam mengenai seluk beluk psikologis yang sedang dialami pelanggan atau klien

Aspek Penerapan Service Excellent

Berikut adalah berbagai aspek atau dimensi yang mempengaruhi Service Excellence menurut Vincent Gespers:

– Ketetapan waktu pelayanan berdasarkan waktu tunggu dan proses pembuatan.

– Kualitas pelayanan berdasarkan akurasi atau ketepatan pelayanan.

– Kualitas pelayanan berdasarkan kesopanan dan keramah tamahan pelaku bisnis.

– Kualitas pelayanan berdasarkan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

– Kualitas pelayanan berdasarkan jumlah petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya

– Kualitas pelayanan berdasarkan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk lainnya yang memandu pelanggan.

– Kualitas pelayanan berdasarkan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lainnya.

Unsur-unsur Service Excellence

Setelah aspek penerapan, ada juga unsur atau faktor dalam Service Excellent yang disingkat menjadi A6 menurut Barata, yaitu:

– Attitude (Sikap)

Unsur pertama adalah attitude (sikap), yaitu perilaku yang perlu ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap ini meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, serta menghargai.

– Attention (Perhatian)

Unsur selanjutnya adalah attention atau perhatian, attitude (sikap), yaitu perilaku yang perlu ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap ini meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, serta menghargai.

– Action (Tindakan)

Action berarti berbagai kegiatan atau perilaku nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan. Hal ini meliputi pencatatan setiap pesanan pelanggan, pencatatan kebutuhan pelanggan, menegaskan kebutuhan pelanggan, hingga mewujudkan kebutuhan pelanggan dan berterima kasih atas kedatangannya.

– Ability (Kemampuan)

Unsur service excellent berikutnya adalah ability (kemampuan), yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan dalam menunjang atau menunjukkan program service excellent di bidang tersebut. Ability juga meliputi komunikasi yang efektif, pengembangan motivasi dan public relation untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan ataupun perusahan.

– Appearance (Penampilan)

Appearance atau penampilan merupakan salah satu unsur yang membentuk suatu pelayanan prima. Penampilan yang baik dapat bersifat fisik ataupun non fisik dan hal ini merefleksikan kepercayaan diri serta kredibilitas dari pihak pemberi jasa.

– Accountability (Tanggung jawab)

Unsur terakhir adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan pemberi jasa kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian agar terhindar dari kerugian atau meminimalisasi kerugian.

Setelah mengetahui prinsip-prinsip Service Exellent dan penerapannya apakah anda sudah mulai berniat bekerja dengan hati dalam melayani customer anda? Karena Pelayanan Prima terhadap customer tidak bisa hanya menerapkan konsep yang dipelajari namun harus dilaksanakan dengan hati . Bagaimana pendapat anda? (*)

– Penulis Anton Eko Yulianto, SE.MM, CT.BNSP, CPT, CSES adalah Dosen Tetap STIESIA Surabaya dengan Nomor Sertifikasi Dosen Nasional 12107300102352

– Senior Trainer Nasional Tersertifikasi BNSP (No.74321.2351.4.0015666.2020 ) di berbagai Lembaga Training di Surabaya & Jakarta dengan Specialisasi Service Excellent dan Handling Complaint

– Sebagai mantan Praktisi Bisnis sekarang menjabat Komisaris di beberapa perusahaan di Surabaya & Jakarta

– Aktif menulis berbagai artikel bidang Pemasaran dan Kewirausahaan di berbagai Media Nasional.